충청일보 김문호 기자 | 옥천군이 민원 응대 품질을 높이고 직원 보호를 강화하기 위해 전수녹음 시스템 사용권을 구매하고 민원부서에 설치했다.
이번 조치는 갈수록 고질・악성 민원이 증가하고 있는 상황에서 민원 현장에서 직접 대응하는 직원들의 심리적 부담을 줄이고 정확한 민원 대응 자료 확보와 사후 분쟁 예방을 위해 이루어진 것이다.
전수녹음 시스템은 관련 법령을 준수하여 녹음을 사전에 고지하나 민원인의 동의 없이도 통화 전과정을 녹음할 수 있다. 녹음된 자료는 불필요한 민원 반복 방지, 직원 보호, 응대 품질 향상 등에 활용될 예정이다.
군 관계자는 "대다수 민원인은 정당한 절차에 따라 문의하거나 요청하지만 일부 악성 민원으로 인해 현장 직원들의 스트레스가 심각한 수준”이라며 "이번 전수녹음 시스템 도입은 민원인의 권리보호와 함께 직원들의 안전한 근무환경 조성을 위한 최소한의 조치”라고 설명했다.
옥천군은 운영성과에 따라 타 부서로 점진적 확대를 추진할 예정이며 민원서비스 품질 제고와 직원보호를 위한 다양한 정책을 지속적으로 확대해 나갈 방침이다.
